Шаблон угоди про строки обслуговування

Ваші дані

Організація

Робочий час

Посилання на форму заявок

Аварійний номер (клас A)

Клас A — реакція

Клас A — вирішення

Клас B — реакція

Клас B — вирішення

Клас C — реакція

Клас C — вирішення

Перш ніж підписувати, звірте строки з власною базовою лінією: візьміть 20 останніх закритих заявок, впорядкуйте за часом виконання, відкиньте дві найдовші — те, що лишилось найдовшим, і є ваш чесний строк.

НАЗВА ОРГАНІЗАЦІЇ

Строки роботи IT-служби

Внутрішня угода про рівень обслуговування. Діє з дати підписання до перегляду.

Як подати заявку

Заявки приймаються через форму: посилання на форму заявок. Звернення, передані усно або в чаті, реєструє IT-служба — строк рахується від моменту появи заявки в системі.

Робочий час

Строки рахуються в робочих годинах: пн–пт, 9:00–18:00, крім святкових і неробочих днів. Заявка, подана після завершення робочого дня, вважається поданою з початком наступного.

Класи заявок і строки

Клас	Коли так	Реакція	Вирішення
A. Зупинка	Робота стоїть, обхідного шляху немає: немає мережі, не працює сервер, бухгалтерія в день звіту, приймальна комісія	1 робоча година	4 робочі години або обхідне рішення
B. Заважає	Незручно, але робота триває: не друкує один принтер із двох, повільно працює комп’ютер, не сканує БФП	4 робочі години	2 робочі дні
C. Планове	Може почекати без наслідків: встановити програму, замінити мишу, підготувати робоче місце новому працівнику	1 робочий день	5 робочих днів або узгоджена дата

Клас визначає не тип техніки, а наслідок для роботи. Клас заявки встановлює IT-служба.

Що не покривається строком вирішення

очікування запчастини, картриджа або заправки;
роботи підрядника чи постачальника послуг;
закупівля через тендерні процедури;
дії з боку зовнішньої організації — банку, казначейства, оператора звʼязку;
завдання проєктного типу: переїзд кабінету, розгортання нової системи.

У таких випадках заявка лишається в роботі, а IT-служба щонайменше раз на два робочі дні додає коментар із поточним станом і очікуваною датою.

Час очікування відповіді від заявника до строку не зараховується.

Якщо робота стоїть просто зараз

Подайте заявку і додатково зателефонуйте: аварійний номер. Дзвінок — тільки для класу A.

Керівник організації · підпис, дата

Відповідальний за IT · підпис, дата

НАЗВА ОРГАНІЗАЦІЇ

Пам’ятка: коли чекати відповіді від IT

Коротко про те, як подати заявку і за скільки часу її візьмуть у роботу.

Куди писати

посилання на форму заявок — форма відкривається з телефона, реєструватися не треба.

Що написати

Оберіть свій кабінет і робоче місце зі списку.
Опишіть, що саме не працює і коли почалось.
Додайте фото екрана або пристрою — так швидше.

За скільки часу відповідають

Ситуація	Відповідь	Вирішення
Робота стоїть	1 робоча година	4 робочі години або обхідне рішення
Заважає, але працюємо	4 робочі години	2 робочі дні
Планова задача	1 робочий день	5 робочих днів або узгоджена дата

Робочий час

пн–пт, 9:00–18:00. Заявка, подана ввечері, береться в роботу з початком наступного робочого дня.

Якщо все стало просто зараз

Подайте заявку і зателефонуйте: аварійний номер.